Téléphonie santé + Internet :
des dispositifs complémentaires et personnalisés au service de chacun

24-10-2011

Les lignes de téléphonie santé traditionnelles sont de plus en plus systématiquement couplées avec un site internet. Ce binôme joue la carte de la complémentarité pour proposer un large éventail de services. L’Inpes en finance à ce jour 17, qui offrent au public des réponses personnalisées aux questions de santé. En 2010, plus de 1,2 million d’appels ont ainsi été traités et près de 4 millions de visites en ligne enregistrées. Ce succès montre que les aides personnalisées sont plus efficaces que les outils génériques qui s’adressent à tous mais à personne en particulier.

Aujourd’hui, de plus en plus de Français ont recours aux dispositifs de prévention et d’aide à distance en santé, devenus en quelques années un relais important des programmes de santé publique. Selon les dernières enquêtes Ipsos, sept Français sur dix consultent aujourd’hui Internet pour obtenir des informations en matière de santé. Les sites internet et les lignes téléphoniques portent sur des champs variés : addictions (tabac, alcool, cannabis, drogues, dépendance aux jeux), mal-être et suicide, santé des jeunes, VIH/sida et hépatites, maladies rares, asthme et allergies… Des millions d’appels et de visites sont ainsi comptabilisés chaque année.

Deux canaux complémentaires, avec leurs habitués respectifs

Loin de se concurrencer ou de s’exclure, ces supports ont chacun leurs adeptes, leurs avantages et leurs limites et les deux peuvent être utilisés avec profit, en fonction du moment et du besoin.
Les lignes de téléphonie santé permettent aux personnes qui le souhaitent d’être écoutées, renseignées sur un thème, une situation qui les concerne, les inquiète ou les angoisse.
L’instantanéité, l’anonymat, la voix « incarnée » d’un écoutant « en chair et en os », peuvent être à l’origine du choix de ce mode de contact.
Les sites web s’adressent à un public plus large que les lignes téléphoniques. Ils permettent notamment de toucher les jeunes, virtuoses du virtuel et des applications en ligne. Bien que l’appel téléphonique préserve totalement l’anonymat, il est aussi parfois moins difficile, moins intimidant, moins embarrassant de poser ses questions par courriel. Quant aux forums de discussion, les jeunes mais aussi les moins jeunes les plébiscitent car ils leur offrent la possibilité d’échanger sur leurs thèmes de préoccupations communs, de se rassurer en constatant que leurs craintes sont partagées, que la situation qu’ils vivent n’est pas isolée. Ils y cherchent aussi des conseils et la lecture de témoignages leur permet de se renseigner sur le vécu d’autres internautes avant de prendre une décision… L’Internet est alors au téléphone ce que le téléphone peut être à la consultation en « face à face » : un premier pas plus facile à franchir avant d’être orienté vers un réseau de prise en charge.

Internet, support de connaissance

Grâce à l’Internet, l’accès à une information riche, complète et validée se fait aussi plus librement dans le confort d’un lieu familier et ce, 24h/24. De plus, l’internaute peut y revenir autant de fois qu’il le souhaite, imprimer et utiliser les données comme base de dialogue avec son entourage ou les professionnels de santé.
Les sites internet des PADS soutenus par l’Inpes constituent en effet de véritables bases documentaires de référence, dont les contenus sont validés par des experts. Leur rédaction par les écoutants des lignes téléphoniques, leur permet d’être au plus près des préoccupations des personnes susceptibles de les visiter. Ces sites peuvent ainsi être le point de départ de la discussion avec un professionnel de santé, ou l’élément qui permettra de poser des questions sur sa propre situation ou sur celle vécue par un proche. Présenter une information validée et crédible à ses parents ou à son entourage peut être un moyen plus facile de faire valoir son point de vue, de mettre à mal les idées reçues, d’engager la discussion sur l’objet de son inquiétude.

Donner les moyens d’agir

Ainsi, plus qu’informer sur les risques et les repères sanitaires, les dispositifs d’aides à distance donnent à chacun les moyens d’agir. L’Inpes privilégie grâce à eux l’offre de service et l’accompagnement des populations dans l’adoption de comportements plus favorables à leur santé, au-delà du simple message d’alerte, même pédagogique. Alors qu’il est censé rendre la vie plus agréable, ce message ou cette incitation peut en effet être vécu comme une menace et une contrainte s’il n’est pas accompagné de moyens et de conseils personnalisés pour mettre en pratique dans sa réalité quotidienne le comportement à promouvoir pour améliorer la santé. Cette posture orientée « service » et pas seulement « information sur les risques » est plus prometteuse à long terme et plus susceptible de s’accompagner d’effets.

Des aides sur mesure

Les dispositifs d’aide à distance comme Tabac info service (TIS) permettent par exemple un coaching personnalisé par mél. TIS identifie ainsi 14 profils en fonction du sexe, du degré de dépendance, de l’âge, du fait d’être enceinte, etc. On y accède aussi à une information personnalisée selon que l’on est professionnel de santé, fumeur, de l’entourage de fumeurs, grand public, etc.
De même, le site Alcool info service propose des conseils adaptés au mode de vie, une entrée par profil de consommation et un outil, l’alcoomètre, qui permet de s’auto-évaluer. Suivant le classement obtenu (consommation à faible risque, risques pour la santé, dépendance), des recommandations personnalisées et un accompagnement sur plusieurs semaines pour diminuer la consommation sont délivrés. Des applications pour smartphones existent aussi pour accompagner l’utilisateur dans son quotidien.

Les PADS, utiles aussi aux médecins

Les PADS ont donc un bel avenir devant eux. En raison de leurs multiples services (intervention, orientation, prise en charge, aide en face à face, etc.), ils sont largement mis en avant dans les campagnes de communication ciblées (tabac, alcool, jeunes, hépatites, etc.) de l’Inpes. À tel point qu’ils constituent parfois à eux seul l’objet de la campagne au lieu d’être simplement mentionnés sur les différents supports des campagnes (affiches, documents, spots, etc.). Les professionnels de santé doivent s’approprier ces outils et les prendre en compte dans leur pratique. Ils peuvent y trouver de l’information dans les rubriques qui leurs sont dédiées mais aussi repérer les documents pertinents pour leurs patients, leur recommander tel ou tel service qu’ils jugent efficaces et faire preuve de pédagogie en leur indiquant la façon de repérer des informations valides sur la Toile. 

Pour en savoir plus

• Le dépliant « Numéros utiles d'aide à distance en santé liste les 17 dispositifs de prévention soutenus par l’Inpes  »
• La rubrique « Aide à distance en santé »
• L’article « Internet : ami ou ennemi du praticien ? - (pdf, 7.7 Mo)» du magazine Science & Santé n°3 de l’Inserm, mai-juin 2011.

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